As Redes Sociais e os novos hábitos culturais dos consumidores na comunicação mercadológica do século XXI1
AZEVEDO, Mitchell Figueiredo de
Instituto de Educação Superior da Paraíba - IESP
SILVA, Patrícia Morais da
Universidade Federal da Paraíba- UFPB
Mestre em Sociologia. Professora do Decomtur/UFPB ¡V habilitação Relações Publicas, email: patriciamoraisrp@gmail.com
Trabalho publicado na Revista Temática em Junho de 2010 ¡V Ano VI, n.06
RESUMO
Com a rápida expansão da internet e as transformações nas camadas sociais, foi dada ao consumidor contemporâneo a oportunidade de ser visto de maneira diferenciada pela grande maioria das empresas globais ou não. A possibilidade de novos negócios, a divulgação da marca, a inovação dos produtos, alem do contato direto com o consumidor on line, trouxe ao mercado mundializado e, inevitavelmente aberto ao modismo das inúmeras redes sociais, um novo pensamento sobre as estratégias de alcance deste consumidor. Neste artigo vamos analisar esse movimento e entendermos sobre a tendência groundswell que invade a internet, por meio das redes sociais, que transforma o conteúdo produzido pelos consumidores em receita para as empresas se manterem ativas no mercado e aponta para uma nova era na comunicação empresarial.
PALAVRAS-CHAVE: neoconsumidor; redes sociais; groundswell; comunicação empresarial.
A Comunicação Organizacional e as tendências midiáticas
Os tempos já são outros, não só pela mudança natural dos conceitos de sociedade, como também mudaram as formas de comunicação exercida pelas Organizações contemporâneas que diferentemente das décadas de setenta e oitenta contavam apenas com os veículos de massa para divulgarem seus produtos, sem que não tivessem que se preocuparem com as insatisfações dos consumidores daquela época.
Com o advento da Internet, a popularização crescente dos computadores, bem como a expansão acelerada da banda larga a sociedade moderna, segundo Moraes, (2006) dá indícios de não sobreviver sem as maquinas que atualizam a existência em frações de segundo, trata-se um campo sem fronteiras mergulhando a sociedade em
delírio espacial, no qual o ciberespaco esta configurado por uma digitalização de redes que convergem em linguagem uniformizada pelos dados, pelos sons e pelas imagens. Nesse sentido, Bueno (2003) afirma que, a nova economia digital pretende obedecer a outros parâmetros, e, certamente [...] revolucionara não apenas os processos de gestão, mas a própria comunicação empresarial.
Nesse momento e importante observar que as empresas devem perceber as novas formas de pensar sua atuação mercadológica, uma vez que a comunicação bem como a visibilidade empresarial obtém novos contornos midiáticos, à medida que, pessoas e grupos de pessoas ganham autonomia para exprimirem suas opiniões, sentimentos, crenças, impressões acerca de tudo aquilo que provem das empresas, segundo Montardo e Carvalho (2009 p. 154):
A participação crescente do consumidor na produção e distribuição de informações e de opiniões a respeito de produtos, serviços e marcas na web e, em função disso, na sua atuação na concepção destes, e uma constatação que tem desafiado as competências das áreas de comunicação e marketing.
Podemos perceber que estamos inseridos em um contexto socio-politico-economico de realidade no qual a informação, os produtos, as marcas ou mesmo as pessoas em suas relações sejam estas de cunho privado ou publico devem, em sua essência agregar valor e este só será alcançado se houver um processo de comunicação continua e de retroalimentação gerando um mercado de consumo garantido.
O consumidor e as novas tendências cibernéticas
Ao longo de décadas grande parte dos consumidores desejaram um espaço para poder se expressar, colocar idéias, fazer reclamações, trocar informações sobre produtos e serviços, entretanto, isso só foi efetivamente viável com a expansão da internet e, naturalmente, apos a crescente onda das redes sociais. Nos anos 2000, surge um consumidor muito mais exigente que outrora, pois alem da consciência da legislação protetora dos seus direitos e o favorecimento de uma concorrência empresarial, a web oferece ao mesmo o poder de funcionar como uma mídia, considerando que e possível as pessoas se unirem e promover uma ampla troca de informações sobre tudo referente aos produtos que o cercam.
Diante deste cenário entendemos que cabe um questionamento; Como a percepção dos integrantes de uma rede social pode modificar as estratégias de criação e de divulgação de um produtos ou serviço?
A todo o momento e possível descobrir o surgimento de uma nova rede social na internet, a qual entendemos como uma forma representativa das relações afetivas ou ainda, profissionais de um determinado grupo de pessoas com interesses convergentes e que, em nuvem, tornam-se compartilhadores de valores idéias e objetivos comuns. Desta maneira um grupo de discussão e, em larga maioria, composto por elementos de identidade cultural relativamente semelhante, o que possibilita uma aceleração do processo de divulgação e, naturalmente, absorção dos elementos expostos na internet.
Os neoconsumidores estão ainda mais fortes com as informações que provem com muita velocidade da internet, sobretudo aqueles conectados as redes sociais. Essa mudança de comportamento on line, e chamado de groundswell que no entendimento de Li (2009, p.10), e uma tendência social na qual as pessoas usam a tecnologia para obter o que desejam uma das outras, e não com instituições tradicionais como as corporações. Entendemos que se trata de um encontro de três forcas que movem todo um sistema de sobrevivência mercadológica: as pessoas, a tecnologia e os aspectos financeiros.
Movimentos dessa natureza são facilmente encontrados na internet, por exemplo: em sites como eBay o consumidor compra produtos de outro internauta e não de uma loja, o Linux e um sistema operacional desenvolvido por engenheiros que trabalham sem vínculos com nenhuma grande Companhia de software, no YOU TUBE e possível publicar seus próprios vídeos (o que e uma forma de gerar conteúdo) ou seja, será que as empresas estão se deparando com uma desconexão com seus consumidores? As redes sociais representam uma realidade e não um mero movimento passageiro na qual as empresas precisam ter um contato mais próximo com seu consumidor a fim de continuar no jogo mercadológico. Para Li (2009, p.13), no mundo off-line, as pessoas não mudam de comportamento rapidamente, e as empresas podem desenvolver clientes reais. No mundo on-line, as pessoas mudam de comportamento tão logo observem algo melhor.Por isso e necessário que as empresas mantenham-se integradas e conectadas ao desenvolvimento do comportamento deste neo consumidor.
O fácil acesso as ferramentas de edição e criação de texto, áudio e vídeo nos computadores caseiros permitem a todos que disponham de interesse a inclusão no mundo cibernético, nesse sentido, Levy (1999, p.129) diz que, a maioria das comunidades virtuais estrutura a expressão assinada de seus membros frente a leitores atentos e capazes de responder a outros leitores atentos.¡ü Entendemos que esta maneira de interação entre as pessoas trata-se de formas alternativas de opinião publica, à medida que, blogs (diário pessoal ou em grupo) pode conter opiniões, links e fotografia ao mesmo tempo podemos criar podcasts e fazer distribuição desses arquivos em sites como o iTunes (Apple).
As redes sociais avançam pela internet na mesma proporção que as ofertas dos produtos e aquela velha conceituação de públicos se rende aos conceitos mais amplos que o ciberespaco nos impõe, uma vez que a internet nos convida freqüentemente para um dialogo muito mais ampliado, mais democrático, mais distribuído, onde os fluxos de interesses mútuos transitam com muita velocidade que nas mídias de cunho tradicional. Nesse sentido, Levy (1998), afirma que a participação em comunidades virtuais serve de estimulo a formação de inteligências coletivas, nas quais os indivíduos podem recorrer para trocar informações e conhecimentos.
Um exemplo do nosso cotidiano e o Twitter, o qual nasceu sem muitas pretensões, tendo por objetivo o envio de micromensagens, tendo estas por finalidade relatar o cotidiano das pessoas que frequentassem o microblog. Hoje em dia e perceptivel o grande numero de usuarios devido ao seu poder de alcance e repercussao, não somente as pessoas dos mais variados meios, como também as empresas dos mais variados segmentos seguem essa tendência, conforme avalia Levy (1999, p.130), ¢w o apetite para as comunidades virtuais encontra um ideal de relacao humana desterritorializada, transversal, livre.¡ü Entretanto, o mais importante não e apenas dispor de um perfil, e sim, saber criar situacoes que impliquem na participação do internauta contribuindo para o relacionamento mutuo.
Ha bem pouco tempo assistimos ao surgimento do Meme da Yahoo e do Google Buzz, este ultimo traz em sua estrutura uma mescla do Twitter com Facebook, Foursquare e FriendFeed, imediatamente atrelado ao Gmail, exige do interessado possuir uma conta de email no Google para que haja o acesso ao Buzz. E importante salientar que o principio do Buzz e o mesmo do Twitter, ou seja, a pessoa segue e e seguido por outros usuarios. Em cada mensagem dos seus seguidos e possível fazer comentarios sobre o escrito. Tambem e possível enviar a mensagem por e-mail e, por fim, caso tenha ativado o GTalk, pode-se comecar um bate-papo entre usuarios do serviço. Interatividade e a palavra de ordem.
As novas tecnologias para entender a mente do consumidor
Diariamente somos bombardeados por milhares de mensagens publicitarias, as quais estão bem abastecidas por um texto persuasivo e cores contagiantes, tudo para seduzir o consumidor ao consumo. Entretanto, o consumidor contemporâneo não deixa se levar em um primeiro momento, ele deve se sentir realmente motivado para realizar uma nova compra.
Observando esse fenomeno comportamental do consumidor e possível questionar se as pesquisas tradicionais de marketing ainda servem como efetivo referencial no lancamento de um produto ou serviço, áreas como a neurociencia, e ate mesmo a antropologia estão em alta quando o assunto e compreender os desejos dos consumidores. Segundo Lindstrom, (2009, p.13) ¢wO neuromarketing e a chave para abrir o que chamo de nossa ¢wlogica de consumo¡ü - os pensamentos, sentimentos e desejos subconscientes que impulsionam as decisoes de compra que tomamos em todos os dias de nossas vidas.¡ü Naturalmente, o neuromarkting não e a resposta para tudo, ate mesmo por se tratar de uma ciencia bem recente, estando ainda limitada pela compreensao do cerebro humano. E necessário que entendamos que o neuromarketing tem o proposito de contribuir com a ciencia, conforme Lindstrom (2009, p.14), ¢wtrata-se simplesmente de um instrumento usado para nos ajudar a decodificar o que nos, consumidores, já estamos pensando ao sermos confrontados por um produto ou marca.¡ü Afinal, o papel do consumidor na sociedade e cada vez mais presente e a forma de relacionar-se com ele pode se tornar um diferencial competitivo de muito valor para as empresas.
A revista HSM (2010, p.70) traz uma materia, em sua edição de Janeiro, que mostra como a antropologia se preocupa em estudar o consumidor por meio da ¢wciencia da observacao de Underhill, remete a uma tecnica de pesquisa entnografica, em que o pesquisador observa seu objeto de estudo em seu habitat natural, como as lojas e a sua casa¡ü afirma o professor da Fundacao Armando Alvares Penteado (FAAP)
E importante ressaltarmos que os fatores economicos em escala mundial, a constante inovação tecnologica e a grande quantidade de ofertas mercadológica, sobretudo no varejo do mundo ocidental abriram as portas a uma nova concepção de consumo que esta redesenhando modelos de mercados e, evidentemente fazendo nascer novas formas de consumo em todos os setores. Diante do cenário poderiamos dizer que já não são as empresas que fixam prioridades, mas sim os consumidores e, da mesma forma, entendemos que as escolhas dos consumidores estão baseadas em respostas emotivas, de forma geral inconsciente e não intelectual.
A publicidade de massa e posta em xeque, no momento em que se descobre que, em sua maioria as mesmas estão apenas ¢wgrintando¡ü com o consumidor. Na atualidade e dificil para os profissionais de marketing estabelecerem formas de alcancar o target, e e aproveitando-se desse gap que as redes sociais impulsionam a dinamica do processo de divulgação de um produto ou serviço, afinal, e natural que haja um aprendizado mutuo entre as pessoas, havendo ainda, a influencia natural que as redes impoem entre seus frequentadores, ocasionando a diluicao do valor do marketing tradicional. E frente a esse processo ciberevolutivo que surge um horizonte de demarcacoes de espacos, onde nele se posiciona a soberania do ¢wneoconsumidor.¡ü
O processo de relacionamento, vantagens e desvantagens e o neoconsumidor
Temos visto surgir varias comunidades que reunem pessoas na internet, na verdade, estamos falando das redes sociais, que vem se multiplicando na mesma velocidade da convergencia cibernetica que avanca pelo mundo. O twitter esta entre as redes sociais que mais se destacam, pois sua facilidade de acesso de qualquer lugar faz com que a maioria dos acontecimentos seja anunciada primeiro no microblog e o fato de usar mensagens curtas faz com que a mesma seja transmitida e retransmitida rapidamente, nesse sentido Thompson (2002, p. 184) afirma que, ¢wO desenvolvimento da mídia aumentou a capacidade dos indivíduos experimentarem, atraves da quase-interacao mediada, fenomenos que dificilmente poderiam encontrar na rotina ordinaria de suas vidas,¡ü desta forma, aclaramos a ideia de que vivemos entre a comunicação de maneira geral, bem como as mediacoes virtuais as quais somos pertencentes.
O atual profissional da comunicação empresarial deve esta preparado para enfrentar os desafios de filtragem das informações advindas da internet, fazendo que tais informações cheguem aos setores competentes, bem como aos internautas, trata-se na verdade, de uma readaptacao aos novos tempos, pois este cenário constitui-se em passagem entre as tradicionais mídias e a recem chegada cibercultura. Diante desse contexto e interessante apontarmos para algumas vantagens da rede como ferramenta de relacionamento com os internautas:
Uma inversao dos modelos tradicionais na comunicação empresarial que tinha como base um direcionamento emissor-receptor para um modelo dialetico e mais horizontal;
A comunicação a distancia facilita a possibilidade de respostas, as reivindicacoes que antes estavam foram do alcance empresarial provocando alteracoes em um contexto de invencoes, das tecnicas, no trabalho e nos relacionamentos.
Com a internet surgiu o prossumer, na verdade, qualquer individuo com um micro e uma conexao produz e consume informações, produtos, etc. trata-se de um formador de opinião em potencial e a interatividade permite um feedback mais imediato dos receptores da mensagem.
As empresas que adotam iniciativas de cunho colaborativo no exercicio da lideranca caminham para uma vantagem competitiva importante.
As redes sociais alem de colaborar no gerenciamento do conhecimento também auxiliam a interação mais informal entre as pessoas com isso os processos do conhecimento organizacional de fluxos acontecem de forma mais natural fazendo com que as pessoas executem suas acoes de modo proativo, mais inteligente e produtivo, gerando mais riquezas para as instituições.
Contudo, ha também alguns pontos negativos que merecem destaque, naturalmente o profissional de comunicação empresarial deve esta preparado para enfrenta-los, alguns citados abaixo, para Terra ( p.6):
Um dos grandes problemas para a comunicação empresarial ainda esta no acesso ainda restrito para uma consideravel parcela da populacao com perfil homogeneo, alem de uma grande desconfianca a respeito da seguranca na internet por parte da maioria das pessoas
A internet ainda não e sinonimo de alcance cem por cento, nesse sentindo ainda e impossivel substitui-la pelas mídias tradicionais, sem falar que o trabalho de internet e continuo, sobretudo nos aspectos de feeback com o consumidor.
Entretanto, e importante ressaltar que a rede representa um excelente caminho para aqueles que pretendem obter sucesso na comunicação empresarial com seus públicos, afinal, a web apresenta formas interessantes de produção, comercializacao, como também uma segmentacao interagindo com os mais diversos públicos, ou seja, sem duvidas, e um meio que pode potencializar relacionamentos, nesse sentido Castells(2004, p.256) afirma que, ¢wisso significa que a internet e ¡V e será mais ainda mais ¡V o meio de comunicação e de relacao essencial sobre o qual se baseia a nova forma de sociedade que já vivemos ¡V aquela que eu chamo de sociedade em Rede. ¡ü
Estamos em novos tempos, mais precisamente na Era da Informacao, na Era do neoconsumidor, num instante em que a comunicação e as trocas de experiencia ganharam seu espaço e tornaram-se diferencial no mundo dos negócios. Nos idos anos setenta e oitenta as informações partiam dos grandes grupos de Empresas para a sociedade, era a chamada comunicação de massa, hoje em dia ocorre também o contrario, a comunicação parte das massas para a própria massa por meio de uma rede incontrolavel de computadores e a empresa que quiser um lugar perto dos seus consumidores devem esta atenta a esse fenomeno revolucionario, chamado internet.
¢w O resultado concreto da articulacao existente entre o modo de produção capitalista e as tecnologias de comunicação e informação: uma sinergia que alimenta a acumulacao de capital financeiro numa economia de interconxoes eletronicas.¡ü (Moraes, 2004, p.189)
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As empresas de forma geral, num futuro próximo, vao aderir a tendência croundsorcing na qual seu processo de inovação torna-se aberto aos consumidores o que seria uma tentativa de se manterem ativas. A internet e um novo paradigma que constituem em sua essência uma nova base de trabalho, negociacoes e de iteratividade com o consumidor, conforme afima Moraes (2004) na citacao acima.
Consideracoes finais
A sociedade midiatizada do século XXI esta em posicao bem mais privilegiada que as de outras epocas, na verdade nunca tivemos tanto acesso as informações das mais variadas procedencias e a medida que ha expansão da internet, bem como o acesso as novas tecnologias pelas classes menos favorecidas aumenta a tendência groundswell e diminue os espacos das empresas abrindo espaço para um cenário mercadológico mais democrático.
As novas tecnologias e as redes sociais cibernéticas chegaram para ficar e com elas o consumidor se depara com novas possibilidades comportamentais nesta nova configuracao do relacionamento entre os públicos e dos públicos com as Organizações. A comunicação de massa passa a ser algo questionavel e compreender cada vez mais o sentido de segmentacao mercadológica passa a ser prioridade para quem quer permanecer ativo no mercado.
Por fim, esse ponto de vista visa mostrar que a comunicação empresarial deve buscar novos horizontes, pois as formas de pensar e agir estrategicamente nas empresas exigindo das mesmas repensar os fluxos de comunicação, sem esquecer das mídias tradicionais, mas levando a Internet como parte integrante de um processo irreversivel de crescimento.
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REFERENCIAS
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